Contrato de agencia de viajes: lo que debes tener firmado antes de vender el primer viaje

Montar una agencia de viajes (online o a pie de calle) tiene una particularidad que sorprende a quien viene de otros sectores: buena parte de tu contrato con el cliente no lo escribes tú, lo escribe la ley. Y en el otro frente, el de mayoristas, hoteles y aerolíneas, ocurre lo contrario: casi todo depende de lo que firmes. Este artículo ordena los dos frentes, más el administrativo, para que sepas qué necesitas tener resuelto antes de cobrar la primera reserva.

Primero, saber qué eres: organizador, minorista o intermediario de un servicio suelto

Todo el régimen jurídico pivota sobre una calificación previa que conviene hacer con calma. Si combinas al menos dos tipos de servicios de viaje (transporte, alojamiento, alquiler de vehículos u otros servicios turísticos significativos) para un mismo viaje, estás ante un viaje combinado (art. 151 TRLGDCU), y da igual que lo empaquetes tú o que dejes al cliente elegir las piezas antes de pagar un precio único. Quien confecciona el paquete es el organizador; quien lo vende, el minorista. Si solo facilitas la contratación de servicios sueltos, o de servicios de viaje vinculados (el cliente contrata cada servicio con su prestador, pero tú facilitas la conexión entre compras), el régimen es más ligero, aunque no desaparece: los servicios vinculados también exigen garantía de insolvencia e información específica.

La trampa habitual está en creerse fuera del paquete estando dentro: una web que deja armar vuelo más hotel en el mismo proceso de compra y cobra un precio global está vendiendo un viaje combinado, con todo su régimen, aunque en su cabeza «solo revenda servicios de terceros».

El contrato con el viajero: mucho menos margen del que parece

En el viaje combinado, el contenido mínimo del contrato y la información previa vienen tasados. Antes de que el viajero quede vinculado hay que entregarle la información precontractual del art. 153 TRLGDCU mediante los formularios normalizados: características principales de los servicios, precio total con impuestos y recargos, identidad del organizador y del minorista, y sus derechos esenciales. Esa información es vinculante y pasa a formar parte del contrato.

Sobre el precio, el margen de maniobra es estrecho: solo puede revisarse al alza si el contrato lo prevé expresamente (y reconoce también la revisión a la baja), únicamente por variaciones del coste del combustible, de impuestos y tasas o de los tipos de cambio, y nunca en los 20 días previos a la salida. Si el aumento supera el 8% del precio total, el viajero puede resolver el contrato sin penalización (art. 158 TRLGDCU). Las modificaciones significativas de otros elementos esenciales dan al viajero la alternativa de aceptar o resolver, y el contrato puede cederse a otra persona con una antelación razonable, asumiendo cedente y cesionario los gastos justificados de forma solidaria.

La cancelación merece cláusula propia y bien pensada: el viajero puede desistir en cualquier momento antes de la salida, y la agencia puede cobrar una penalización, bien tipificada en el contrato (debe ser razonable y justificable en función de la antelación y del ahorro de costes), bien equivalente a los gastos efectivamente soportados. Pero si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje, el viajero resuelve sin penalización, con derecho al reembolso pero no a indemnización adicional (art. 160 TRLGDCU). La pandemia dejó esta mecánica grabada a fuego en el sector; el contrato tiene que recogerla sin trucos, porque las cláusulas que recorten estos derechos son nulas.

La responsabilidad: el minorista responde aunque el fallo sea del mayorista

Es el punto que más cuesta asumir a quien abre una agencia: conforme al art. 161 TRLGDCU, organizador y minorista responden solidariamente frente al viajero de la correcta ejecución de todos los servicios incluidos en el viaje combinado, con independencia de que deban ejecutarlos ellos u otros prestadores. Si el hotel del mayorista hace overbooking, el cliente puede reclamarte a ti el total, y a ti te queda la vía de repetición contra el responsable. Por eso el contrato con el mayorista no es un trámite: debe regular expresamente el régimen de regreso entre vosotros, la colaboración en la gestión de reclamaciones, los seguros de cada parte y qué ocurre con las quiebras de prestadores finales.

Garantías y requisitos para poder operar

Antes del primer viaje vendido necesitas dos capas. La primera es administrativa: la actividad de agencia de viajes está regulada por la normativa turística de cada comunidad autónoma, que en la mayoría de los casos exige hoy una declaración responsable (en otras, título-licencia) y la constitución de una fianza. Los importes y el procedimiento varían por territorio, así que hay que mirar la norma de la comunidad donde te establezcas. La segunda es la garantía frente a la insolvencia del art. 164 TRLGDCU: aval, seguro o fianza que cubra el reembolso de los pagos anticipados y la repatriación de los viajeros si la agencia deviene insolvente. No es opcional ni sustituible por el seguro de responsabilidad civil, que cubre otra cosa y que la normativa autonómica también suele exigir.

Los contratos con proveedores: aquí sí escribes tú las reglas

La relación minorista-mayorista se articula normalmente como comisión o distribución: cupos y releases, condiciones de pago y depósitos, política de cancelaciones espejo (que lo que el viajero puede hacer contigo lo puedas hacer tú hacia arriba), uso de marca y material, y el régimen de repetición del que hablábamos. Con hoteles y aerolíneas, los contratos de cupo y las condiciones de las plataformas de distribución (GDS y bancos de camas) marcan tu margen real de maniobra; leerlos antes de prometer nada al cliente evita vender condiciones que tu proveedor no te da.

Un matiz mercantil que conviene no perder de vista: si tu relación con un operador encaja en el contrato de agencia genuino de la Ley 12/1992 (promoción estable de operaciones por cuenta ajena, a cambio de remuneración), se activan piezas imperativas que no se pueden pactar en contra, como los preavisos de terminación o la indemnización por clientela del art. 28, que puede alcanzar la media anual de las remuneraciones de los últimos cinco años. La calificación depende del contenido real de la relación, no del título del documento, y es una de las fuentes de litigio clásicas del sector.

Si vendes online: la capa digital

Una agencia online suma las obligaciones de la Ley 34/2002 (LSSI) y el paquete completo de textos legales: aviso legal, condiciones de contratación con el proceso de compra bien descrito, política de privacidad y cookies. En protección de datos, además de los contratos de encargado con tus herramientas (art. 28 RGPD), el sector tiene dos particularidades: manejas documentos identificativos (pasaportes, DNI) de viajeros y acompañantes, y en ciertos viajes, información médica o de movilidad que constituye una categoría especial de datos del art. 9 RGPD, con base jurídica y garantías reforzadas. Tratar eso con la misma alegría que un email de newsletter es de los errores más caros del sector.

Preguntas frecuentes

¿Un pack de vuelo más hotel que monto yo es un viaje combinado?

Con carácter general, sí: la combinación de al menos dos tipos de servicios de viaje para un mismo viaje, vendida por un precio global o dentro del mismo proceso de reserva, es un viaje combinado conforme al art. 151 TRLGDCU, con independencia de que los servicios los presten terceros. Eso activa la información precontractual, el régimen de cancelación, la responsabilidad solidaria y la garantía de insolvencia.

¿Puedo cobrar gastos de cancelación si el viajero se echa atrás?

Sí. El viajero puede desistir en cualquier momento antes del inicio del viaje y la agencia puede exigir una penalización tipo prevista en el contrato (razonable, en función de la antelación y del ahorro de costes) o, en su defecto, los gastos efectivamente incurridos y justificados. La excepción son las circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino que afecten significativamente al viaje: en ese caso el viajero resuelve sin penalización y con derecho a reembolso (art. 160 TRLGDCU).

¿La garantía frente a la insolvencia es lo mismo que el seguro de responsabilidad civil?

No. La garantía de insolvencia (art. 164 TRLGDCU) protege los pagos anticipados de los viajeros y su repatriación si la agencia quiebra; el seguro de responsabilidad civil cubre los daños causados en el ejercicio de la actividad. La normativa turística autonómica suele exigir ambos, además de la fianza vinculada a la habilitación para operar.

Si estás montando una agencia o renegociando tus contratos con mayoristas, en contratos mercantiles y textos legales para tu web es exactamente donde podemos ayudarte: revisamos qué eres (organizador, minorista o facilitador), qué firmas hacia arriba y qué prometes hacia abajo, para que las tres cosas cuenten la misma historia.